如何做到实时倾听客户心声？

一、华睿源用户反馈系统要实现什么？

华睿源用户反馈旨在能将用户的想法传递给产品方并进行处理后满足用户需求或功能迭代，也可通过反馈的数据分析进行产品迭代优先级排序。

1. 用户反馈场景有哪些（场景丨画像丨方案）

产品部分功能体验差（BUG、交互差）

产生功能需求（如：看到别的产品有该功能，但又被沉没时间成本束缚）

需要平台方帮助（引导、投诉）

2. 用户反馈流程

用户侧反馈流程分为前、中、后三个步骤。

反馈前，用户找到反馈入口，准备提交反馈；

反馈中，用户提交反馈内容，包含故障时间、问题所在、图片上传、联系方式等；

反馈后，产品方进行处理并对用户反馈进行终结，还可以以此作为建立社群的一个流量入口。

3. 用户反馈系统双方需求分析

3.1 反馈方：

轻松找到反馈通道；

反馈过程通畅无阻；

反馈后问题可被快速解决。

关键痛点：各平台反馈入口深度参差不齐；反馈流程周期长。

3.2 被反馈方：

及时接受用户反馈；

收集用户需求；

处理流程高效简单；

可以获得产品迭代思路。

关键痛点：问题筛选过程复杂、处理流程滞后。

二、用户反馈系统功能

从反馈前中后三个步骤展开分析现阶段的用户反馈系统都涉及哪些功能？

1. 反馈前

在用户进行反馈前，排除产品结构需求，要尽可能降低反馈入口深度。

除此之外，在用户反馈前可通过进行“反馈过滤”，节省人工成本。

2. 反馈中

除了接通人工客服外，反馈主要以填写表单的形式进行，一般都具备以下功能：

文字填写：最基础的反馈方式；

图片上传：截图或拍照的形式更方便用户表达；

联系方式：手机号、邮箱的留存方便客服人员进行问题跟进及回访。

除了以上基础功能外，还有一些方式可以帮助用户更清楚地表达，如：支持语音输入。

3. 反馈后

反馈后系统提醒是有必要的，给用户时间预期可要比客服联系后说“久等了”效果更好。除此之外，也可以放社群链接或问卷调研，当然这里要注意问卷调研中要考虑用户的负面情绪。

三、产品方处理流程

用户反馈后通常需求会经过信息收集——需求过滤——分类后分别对接客服、产品、测试——评审——回复用户——闭环反馈这几个步骤结束整个反馈流程。

产品方处理流程可用下图进行表示：

在一些ToB产品的反馈流程客服中作为一个对接角色将需求反馈后直接由技术人员对接，这样可以大大提高效率。